시사위크=제갈민 기자  글로벌 호텔 체인에서는 자사 공식 홈페이지를 통해 예약한 고객들에게 ‘최저가보장제도(BRG)’를 제공하고 있다. 그러나 메리어트 인터내셔널과 힐튼, 하얏트 등 글로벌 호텔 체인 브랜드에서 제공하는 BRG는 고객 중심이 아닌 사측에 유리한 시스템으로 구성돼 적지 않은 소비자들이 불만을 드러내고 있다.

호텔업계의 BRG는 ‘Best Rate Guarantee’의 약자로, 자사 공식 홈페이지를 통해 예약한 고객들에게 ‘최저가’ 혜택을 제공하는 것을 의미한다. 온라인여행플랫폼(OTA플랫폼)으로 예약을 진행하게 되면 수수료가 일부 발생하는데, 각 호텔 체인의 공식 홈페이지에서 예약을 하는 경우 이러한 수수료를 절약할 수 있기 때문에 최저가 혜택을 제공하는 것으로 분석된다.

호텔업계에서도 이러한 점을 강조하면서 OTA플랫폼보다 공식 홈페이지 예약을 독려하면서 자사 회원(충성고객) 유치에 힘을 쏟고 있다.

특히 최저가를 보장하는 호텔 체인 공식 홈페이지에서 판매하는 객실 가격이 다른 OTA플랫폼에서 판매하는 객실보다 비싼 경우에는 소비자는 클레임(이의제기)을 접수할 수 있다. 클레임 조건으로는 투숙 기간과 인원, 객실 타입, 결제 및 취소기준 등이 전부 동일해야 한다.

이 기준을 충족한 객실 상품에 대해 소비자가 BRG 클레임을 접수하게 되면 각 호텔 체인 본사에서는 24시간 이내 OTA플랫폼의 객실 가격을 확인 후 클레임을 접수한 고객의 예약 건에 대해 최저가로 매칭해준다. 또한 최저가 매칭 후 20∼25% 추가 할인 또는 5,000포인트 제공 등 혜택까지 적용해 준다.

소비자가 메리어트나 힐튼, 하얏트 등 호텔 예약 건에 대해 BRG 클레임을 접수할 때 OTA플랫폼의 최저가 상품을 예약할 필요는 없다. 클레임 접수 시 공식 홈페이지보다 저렴하게 객실을 판매하는 OTA플랫폼 사이트 또는 앱의 링크를 함께 첨부하면 된다.

문제는 글로벌 호텔 체인에서는 소비자가 BRG 클레임 접수 당시 다른 OTA플랫폼에서 더 저렴한 값에 동일한 객실을 판매하는 것을 확인했음에도 이를 승인해주는 본사 BRG 부서에서 확인했을 때 OTA플랫폼의 저렴한 객실 상품이 매진이 되거나 가격이 인상돼 호텔 공식 홈페이지보다 비싼 경우에는 최저가 반영이 불가하다는 점이다.

소비자가 OTA플랫폼에서 더 저렴하게 판매하던 당시 캡처 사진을 증거로 제시하더라도 최저가 적용은 불가하다. 본인들이 실시간으로 확인했을 때 해당 가격의 상품이 존재하지 않는다는 이유에서다. 이 경우 소비자는 기존에 공식 홈페이지를 통해 예약한 가격에 투숙을 해야 하는데, 더 저렴한 가격에 투숙할 수 있는 기회를 박탈하는 것으로 보이기도 한다.

뿐만 아니라 이 경우 글로벌 호텔 체인의 BRG 담당 팀에서 의도적으로 OTA플랫폼 가격이 변동되길 기다리고 소비자의 클레임 접수 기준 22∼23시간 후 ‘BRG 클레임 적용 불가’라고 피드백을 전달하더라도 문제가 없으며, 소비자들은 이를 확인할 수 있는 길이 없다.

또한 가격 변동으로 인한 최저가보장제도 클레임 거절을 고려해 공식 홈페이지 예약 건과 별도로 OTA플랫폼에서 동일한 조건 저렴한 최저가 객실을 예약하고, 이후 호텔 측이 가격 변동 또는 매진으로 BRG 반영이 불가하다고 주장할 때 이를 증거로 제시하더라도 BRG 적용은 불가하다.

결국 메리어트와 힐튼의 BRG 클레임은 사측에 유리하게 설계된 프로그램인 셈이다.

소비자들 사이에서는 메리어트와 힐튼 호텔 체인의 이러한 BRG 프로그램 운영에 대해 “공식 홈페이지 최저가 보장 마케팅을 역이용한 꼼수”라고 지적한다.

메리어트 계열의 국내 호텔 관계자는 “BRG 클레임에 대한 검토, 승인 또는 거절은 메리어트 인터내셔널 본사의 BRG 독립팀 권한으로 개별 호텔에서 자체적 승인 및 거절이 불가하다”며 “본사 BRG 담당 팀에서 확인할 당시 고객이 클레임을 제기한 OTA플랫폼 링크(사이트·앱)에 최저가 상품이 존재하지 않는다면 반영이 불가한 점 양해바란다”고 말했다.

국내 힐튼 계열 호텔의 한 관계자도 “힐튼 미국 본사의 BRG 담당 팀에서 확인하는 당시에 다른 OTA사이트의 저렴한 상품이 존재해야 클레임 반영이 가능하다”며 “BRG 클레임은 고객이 확인하는 시점이 아닌 본사 담당자가 확인하는 시점을 기준으로 하기 때문에 스크린샷으로 당시 금액이 더 저렴한 것을 증빙하더라도 클레임 반영은 안 된다”고 설명했다.

월드 오브 하얏트 등 일부 호텔 체인에서는 고객들이 BRG 클레임 접수 시 더욱 저렴한 가격에 객실을 판매하는 OTA플랫폼의 화면을 캡처한 스크린샷을 함께 첨부할 것을 요구하고 있다. 그럼에도 하얏트 역시 메리어트나 힐튼 등과 동일하게 BRG 클레임을 담당하는 팀에서 실시간으로 OTA플랫폼의 최저가 판매 상품이 확인되지 않는다면 BRG 적용은 불가하다는 입장이다.

월드 오브 하얏트 한국 지사 관계자는 “고객들에게 BRG 클레임 신청 시 스크린샷 첨부를 요청하는 이유는 보다 명확한 근거 자료를 확인하기 위한 것”이라며 “다만 이는 부가적인 증빙 자료일 뿐 BRG 담당 부서에서 확인했을 시 OTA플랫폼의 최저가 상품이 매진돼 실시간으로 확인이 불가하면 우리도 다른 호텔 체인과 동일하게 BRG 적용이 불가하다”고 설명했다.