시사위크=제갈민 기자  # A씨는 여름휴가를 호텔에서 즐기기 위해 온라인여행(OTA) 플랫폼 ‘여기어때’를 통해 숙박업소를 검색했다. 타 사이트 대비 가격도 저렴하고, 원하는 날짜에 예약이 가능한 숙소를 찾아낸 A씨는 곧바로 결제 버튼을 클릭했다.

그런데, 정작 결제페이지에 안내된 최종 결제금액은 검색페이지에서 확인한 금액과 차이가 있었다. 자세히 살펴보니 검색페이지에 표시된 금액은 할인쿠폰을 모두 적용했을 경우에 해당되는 것으로, 쿠폰이 소진되거나 쿠폰 적용을 놓치게 되면 최초 검색페이지에 노출된 금액보다 많은 비용을 지불해야 하는 셈이다.

◇ 여기어때, 할인 쿠폰 최대 적용 ‘최저가’ 우선 노출

온라인쇼핑몰이나 숙박앱 등을 이용할 때 특정 상품의 최초 노출 가격과 상품 선택 후 예약·결제페이지 가격이 다른 경우가 종종 발생한다. 소비자가 꼼꼼히 체크하지 못하면 자칫 손해를 볼 수 있다는 점에서 대수롭지 않게 넘길 일이 아니다.

공정거래위원회(이하 공정위) 역시 이 같은 요금 표시 체계를 “문제가 있다”고 지적하고 있는 상황이다. 특히 여름 휴가시즌을 앞두고 숙박이나 여행상품 등을 찾는 소비자들이 많아질 것으로 예상되면서 온라인여행(OTA) 플랫폼 이용자들의 주의를 당부하고 나섰다.

공정위에 따르면 ‘다크패턴(눈속임 상술)’은 온라인 시장에서 사업자의 이익을 위해 소비자의 착각, 실수, 비합리적인 지출 등을 유도하는 상술을 말한다. 통상적인 기대와 전혀 다르게 화면·문장 등을 구성해 소비자의 착각이나 실수를 유도하는 유형을 비롯해 △소비자의 비합리적 지출 또는 예상치 못한 지출을 유도하거나 △의사결정에 필요한 정보 수집·분석에 과도한 시간, 노력이 들게 하는 경우 △소비자에게 심리적 압박을 가해 특정 행위를 하거나 하지 않도록 유도하는 경우 등이 이에 해당한다.

소비자들은 이와 같은 상술로 인해 예상치 못한 지출이 발생하거나, 상품구매와 전혀 관계 없는 멤버십에 자신도 모르게 가입, 원치 않는 서비스를 계속 이용하게 되는 등의 피해를 입게 된다.

실제 앞서 사례로 언급한 여기어때의 경우, 호텔 등 숙박업소의 1박 투숙 가격을 ‘할인쿠폰 최대 적용시 요금’으로 표시하고 있다.

예컨대, ‘6%+3% 할인 적용가’ 30만6,306원으로 표시된 A호텔의 객실을 선택해 예약페이지로 진입하면 실제 결제 요금은 33만6,600원으로 안내되는 식이다. 할인쿠폰을 적용하지 않았기 때문인데, A호텔에 대해 할인이 가능한 쿠폰을 다운로드 받아 적용을 하면 결제 금액은 최초에 안내된 30만6,306원으로 낮아지지만, 선착순으로 지급하는 한정 쿠폰의 경우 쿠폰 수량 소진 시 최초 안내 금액에 결제가 불가한 상황이 발생할 수도 있다.

숙박업소 검색시 노출되는 금액 하단에 ‘○% 할인 적용가’와 같은 문구가 작게 기재돼 있지만, ‘이미 할인이 적용된 요금’인지 ‘할인쿠폰을 적용해야 하는 금액’인지 모호해 소비자가 오인할 수 있는 여지가 존재한다.  

◇ 공정위 “순서 뒤바뀐 요금 안내, ‘편취형 상술’ 다크패턴 일종”

여기어때 측은 호텔 및 객실 리스트 요금 아래에 ‘쿠폰 적용 시 가격’이라고 작은 글씨로 안내하고 있어 문제가 없다는 설명이다.

여기어때 관계자는 “호텔·객실 리스트 페이지에서 제일 먼저 노출되는 요금은 우리가 제공하는 가장 높은 혜택의 쿠폰을 모두 적용했을 때 이용 가능한 ‘최저 요금’이 안내되도록 로직이 짜여 있는 것 같다”며 “현재 우리 앱에서는 일부 호텔에 대해 쿠폰을 중복 적용할 수 있는 이벤트를 진행 중이고, 해당 쿠폰을 발급 후 전부 적용하면 안내되는 요금과 동일한 금액에 호텔 객실 예약이 가능하다”고 말했다.

이어 “일부 쿠폰의 경우 선착순으로 제공되는 것도 존재하며, 쿠폰을 발급 받지 않은 채 예약을 진행하면 요금이 다르게 보일 수 있다”며 “다만 쿠폰을 전부 적용하면 안내되는 ‘최저 요금’과 동일한 금액이 표시되고 투숙 요금에 차이가 나지 않아 문제가 없다고 판단된다”고 덧붙였다.

하지만 공정위 입장은 다르다. 공정위 측은 실제 결제금액과 다른 금액을 노출하는 요금 표시 체계에 대해 “소비자를 유인하기 위한 ‘눈속임 상술’로 보인다”는 입장을 전했다.

공정위 소비자거래정책과 관계자는 “첫 화면에서 소비자가 지급해야 하는 최종 금액을 표시할 수 있음에도 불구하고 정당한 사유 없이 그 일부 금액만 표시하고 나머지 금액을 그 표시에서 은폐·누락시키는 방법으로 소비자를 유인하는 행위”라며 “요금을 표시하는 순서가 반대로 뒤바뀐 것으로 온라인 다크패턴 중에서 ‘편취형 상술’에 해당되는 것으로 보인다”고 말했다.

실제 공정위는 <상품 검색결과가 나타나는 첫 페이지에는 일부러 가격을 낮게 표시하고, 결제가 진행됨에 따라 숨겨진 가격을 차츰 보여주며 나중에 그 모두를 더한 금액을 최종가격으로 청구하는 행위>를 ‘소비자 피해 유발 우려가 큰 주요 행위와 사례’ 중 하나로 지적하고 있다.

문제는 소비자 낚시성 요금 표시·광고를 개선하기 위한 법적인 장치가 필요하지만 현재로서는 이를 제재할 수 있는 근거가 존재하지 않는다는 점이다.

이에 송석준 국민의힘 의원(경기 이천시)은 최근 소비자의 착각, 실수, 비합리적인 지출 등을 유인하는 온라인 다크패턴 행위가 다양하게 발생해 소비자들의 불만과 피해가 속출하는 문제를 해결하기 위해 이를 방지하는 법안을 대표발의 했다.

송석준 의원이 지난 4월 대표발의 한 ‘전자상거래법 일부개정법률안’은 온라인상 다크패턴 행위를 방지하기 위해 온라인 사업자에게 상품 등의 결제대금이 증액되거나 무료에서 유료로 전환되는 경우 이를 소비자에게 통지하도록 하고, 또 소비자에게 상품 등의 가격을 최초로 알려줄 때 상품 등 구매에 드는 총 금액을 표시하도록 하는 내용이 담겼다.

한편 트립닷컴이나 호텔스닷컴, 야놀자, 데일리호텔 등은 대부분 숙박업소 리스트를 검색하는 페이지에서부터 할인혜택이 적용되지 않은 ‘기본요금’으로 우선 안내하고 있다.

일례로 글로벌 OTA 사이트에서는 특정 호텔의 1박 투숙요금이 세금(10%)을 포함해 33만원인 경우, 세금을 제외한 30만원을 큰 글씨로 표기하고, 해당 요금 아래에 ‘세금 포함 시 33만원’으로 안내하고 있다.

야놀자와 같은 국내 OTA 플랫폼은 기본적으로 세금을 포함한 투숙요금을 안내하고 있으며, 여기에는 별도의 할인이 포함되지 않는 것이 일반적이다. 이용자(회원)가 보유한 할인쿠폰·포인트 등은 별도로 적용이 가능하다.