시사위크=제갈민 기자  외국 국적 항공사(이하 외항사)를 이용하는 소비자가 증가하고 있으나 항공사의 소비자피해 대응은 국적 항공사에 비해 미흡한 것으로 나타났다.

한국소비자원은 지난해 1월부터 올해 6월까지 접수된 단일 항공사 대상 항공 서비스 관련 피해구제 신청 854건을 분석한 결과, 외항사 관련 민원은 532건으로 국내 항공사 322건보다 1.7배 많은 것으로 나타났다고 27일 밝혔다. 외항사의 주요 피해구제 신청 요인으로는 △항공사에 의한 항공편 결항·변경·지연 229건(43.1%) △취소·변경 시 위약금 과다 청구 및 환급 지연·거부 211건(39.7%) 등으로 나타났다.

이에 소비자원은 46개 외항사가 항공교통이용자 보호를 위한 소비자피해 처리 절차 등을 홈페이지에 안내하고 있는지, 실제 피해구제 절차를 이행하고 있는지 등을 조사했다.

조사 결과 21개(46%) 외항사 홈페이지에서는 처리 절차를 쉽게 확인할 수 없었으며, 8개(17%) 외항사는 안내된 내용대로 상담을 접수하지 않거나 소비자원의 피해구제 처리에 제대로 대응하지 않는 것으로 확인됐다.

항공사는 소비자피해 발생 시, 우선 항공사 자체 상담‧피해구제 절차를 진행할 수 있도록 관련 정보를 알기 쉽게 고지해야 한다. 항공사업법 제61조 및 제62조에 따르면 항공교통사업자(항공사)는 이용자를 보호하기 위한 피해구제 절차 및 처리계획(접수방법·담당부서·연락처·처리 절차 등)을 마련하고 이를 사업자의 영업소와 인터넷 홈페이지, 발권대, 공항 안내데스크 등에 비치해 소비자에게 정보를 제공해야 한다.

그럼에도 델타항공, 라오항공, 뱀부항공, 시베리아항공, 에어아스타나, 에티오피아항공 6개 외항사는 홈페이지 메인화면이나 하위 메뉴 등에서도 피해구제 접수처 및 처리 절차 등에 관한 정보를 전혀 찾을 수 없어 소비자 피해가 발생하더라도 소비자가 항공사에 직접 피해를 접수하기 쉽지 않은 것으로 나타났다.

뿐만 아니라 조사대상 중 8개 외항사는 홈페이지에 안내된 방법으로 피해 접수가 불가능하거나 관련 법령에서 규정하고 있는 소비자피해 대응 절차를 제대로 이행하지 않는 것으로 조사됐다.

가루다항공과 중국춘추항공 외항사 2곳은 고지한 전화번호, 전자우편 주소 등으로 연락이 원활히 이뤄지지 않아 소비자원에 피해구제를 신청해도 절차 진행에 어려움이 있었다.

에어인디아와 에티오피아항공 2곳은 국내사무소 연락처를 표시하고 있으나 피해 접수된 사건을 본사로 이관하는 등 국내 소비자피해 해결을 위한 최소한의 절차도 진행하지 않는 것으로 확인됐다. 심지어 본사로 직접 연락을 해도 적절한 답변이 없어 사실상 피해 구제가 어려웠던 것으로 조사됐다.

시베리아항공, 아에로멕시코, 체코항공, 팬퍼시픽항공 4개 외항사는 국내 취항 중단, 본사 파산 등으로 인해 국내사무소 운영이 중단됐고 현재 해외 본사와도 연락이 되지 않고 있다.

루프트한자항공과 에어프랑스·KLM네덜란드항공, 영국항공, 카타르항공 등 15개 외항사는 법률정보, 서비스계획 등의 하위 메뉴에서 피해구제 계획 또는 그에 해당하는 정보를 고지하고 있었지만, 일부 관련 정보가 3단계(depth) 이상 하위 메뉴에 존재해 소비자가 찾기 어려운 점이 존재했으며 고지 내용 중 필수 정보의 일부가 누락된 사례도 있어 개선이 필요한 것으로 조사됐다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 국내외 항공사에 △피해 접수 방법, 처리 절차 안내 등을 홈페이지 내 소비자가 찾기 쉬운 곳에 표시할 것 △피해구제 접수처 및 처리 절차를 고지한 대로 이행할 것을 권고했다.

이에 델타항공, 에어프랑스·KLM네덜란드항공, LOT폴란드항공, 카타르항공, 하와이안항공, 에어뉴질랜드, 미얀마항공은 한국소비자원의 권고를 수용해 소비자가 찾기 쉽도록 표시를 개선했다.

소비자는 외국 국적 항공사 이용 과정에서 피해 발생 시 항공사에서 적절히 처리하지 않거나 처리 결과에 이의가 있는 경우 사건을 소비자원으로 이송하도록 요청할 수 있다. 만약 해외 본사로 신청하도록 안내받는 경우 직접 진행이 어렵다면 국제거래 소비자포털에 상담을 신청할 수 있다.

한편, 조사대상 46개 외항사 중 25곳은 홈페이지 메인 화면에 ‘피해구제 계획’ 등의 바로가기 메뉴를 마련해 소비자피해 접수 및 처리 절차를 찾기 쉽게 고지하고 있었다.