시사위크=제갈민 기자  인천국제공항 인근에 문은 연 대규모 리조트 ‘모히건 인스파이어 엔터테인먼트 리조트(이하 인스파이어)’에 대한 부정적인 후기가 쇄도하고 있다. 앞서 인스파이어는 가오픈 당시 인력이 목표치의 절반을 겨우 넘는 수준을 달성해 인력난에 따른 서비스 품질 저하 우려가 제기된 바 있다. 이러한 가운데 최근 인스파이어를 방문한 다수의 소비자들은 “최악의 호텔”, “두 번 올 자신이 없다” 등 혹평을 쏟아내고 있어 대책 마련이 시급해 보인다.

최근 온라인 커뮤니티에 올라온 ‘인스파이어 후기’를 찾아보면 공통적으로 △장시간 체크인 대기 △먼지 날리는 수건 △샤워 공간 제한적인 워터파크 △제한적인 가습기·공기청정기 등이 문제로 지적되고 있다.

먼저 체크인과 관련한 불만으로는 호텔 방문부터 체크인을 완료해 객실에 들어서기까지 2시간 가까이 소요된다는 점이다. 인스파이어는 호텔동이 포레스트·선·오션 3종으로 구성돼 있으며, 객실 수는 1,275실에 달한다. 이러한 만큼 방문객이 많을 수밖에 없다. 방문객이 많은 만큼 체크인 대기 시간도 상당히 길다.

인스파이어를 방문한 고객들의 후기에 따르면 낮 12시(정오) 전후로 호텔에 방문한 고객들은 30분 내외에 체크인이 가능하다. 문제는 오후 3시쯤 체크인을 하려고 방문한 소비자들의 경우 대기 시간이 1시간 이상은 기본이며, 2시간을 대기한 이들도 존재한다. 이 과정에 로비에 방문객이 몰리면서 북새통을 이뤄 고객들의 불만이 적지 않은 상황이다.

한 소비자는 “인스파이어 아레나에서 공연이 있는 날은 체크인 대기 시간이 3시간까지도 소요될 수 있다”며 “기다리는 동안 앉아 있을 공간도 없으며, 베이비라운지나 수유실 안쪽까지 공연을 보러 방문한 투숙객들이 앉아 있는데 이를 관리하는 직원은 없었다. 공연이 있는 날은 투숙을 피할 것을 권한다”고 말했다.

또 다른 고객의 경우 배정 받은 객실 침대 머리맡에 쫀드기 과자가 나뒹굴고 있는 등 청소가 제대로 되지 않은 정황을 발견했다는 후기를 남겼다. 해당 고객의 말에 따르면 실제로 배정 받은 객실은 정비가 되지 않은 객실이며, 객실정비팀 직원이 뒤늦게 방문해 청소기로 바닥을 청소를 하고 나갔다고 알려졌다. 또 샤워가운에 머리카락도 발견되는 등 위생 부분에 대한 지적이 이어지고 있다.

오픈한 지 이제 한 달이 된 리조트 호텔 건물에서 물이 새는 객실을 배정 받았다는 고객도 존재한다.

아울러 객실에 비치되는 수건이나 스플래시베이 워터파크에서 제공되는 수건에서 먼지가 폴폴 날린다는 공통적인 지적도 쇄도하고 있다. 앞서 제주도에 위치한 JW메리어트 제주 리조트&스파에서도 수건에서 먼지가 날려 불만이 쏟아진 바 있다. 이와 관련 인스파이어 측은 “수건의 원산지 확인은 불가하다”는 입장을 전했다.

뿐만 아니라 워터파크 이용과 관련한 불만도 상당하다. 인스파이어 측은 일찍 방문한 고객들이 체크인까지 대기 시간이 많이 남았을 경우를 고려해 체크인 전부터 스플래시베이 워터파크 이용을 제공하고 있다.

문제는 워터파크 이용 시 객실 1개당 제공되는 수건이 1개라는 점이다. 보통 호텔·리조트의 워터파크를 방문하는 이들은 2인 이상이며, 커플이나 아이를 동반한 가족 단위 고객이 대다수다. 이 경우 수건 1장은 부족한데, 인스파이어에서는 워터파크에서 수건을 추가로 이용하는 경우 1장당 5,000원의 비용을 고객들에게 부과하고 있다. 반면 객실에서 수건을 추가로 요청할 때는 비용을 받지 않는다.

여기에 워터파크 내에 샤워 공간이 제한적이며, 샴푸나 바디워시 등이 별도로 구비되지 않아 물놀이 이후 몸을 씻기에도 불편함이 존재한다. 특히 스플래시베이는 체크아웃 이후에도 이용이 가능한데, 이 경우에는 몸을 제대로 씻지 못한 채 귀가를 해야 하는 문제가 발생한다.

인스파이어 투숙객들 중 일부는 워터파크 수질 문제도 꼬집었다. 스플래시베이는 인스파이어 포레스트 타워와 선 타워 1층 출입구 옆을 통해 들어가고 나갈 수 있다. 이 때문에 객실에서 수영복으로 갈아입고 객실용 슬리퍼를 신고 오는 고객들과 운동화 등 일반 신발을 신고 오가는 고객들의 동선이 겹쳐 바닥의 이물질이 워터파크에 그대로 유입되고 수질이 오염되기 쉬운 구조다.

소비자들은 인스파이어가 리조트를 구상하는 단계부터 일반 방문객과 워터파크를 이용하려는 투숙객들의 동선을 분리하지 않은 점이 패착이라고 꼬집었다.

호텔 규모 대비 적게 구비한 가습기와 공기청정기도 불만요소로 손꼽힌다. 다수의 투숙객 후기를 살펴보면 “가습기와 공청기 수량이 부족해 제공받지 못했다”는 불만 섞인 내용이 적지 않다. 한 소비자는 “같은 비용을 내면서 누구는 가습기랑 공청기 이용하는데, 사전에 요청하고도 못 받는 고객들은 차별 받는 것 아닌가”라고 지적했다.

조식당 좌석수가 호텔 규모 대비 협소한 점을 지적한 방문객도 있다. 인스파이어 조식당은 1,200석 규모로 적지 않게 느껴질 수 있다. 하지만 호텔 객실 규모가 1,275실이고 보통 최소 2명 이상 또는 가족 단위 고객들이 투숙하는 것을 고려하면 조식당을 1·2·3부로 나눠 운영을 하더라도 아침밥을 먹기 위해 대기를 해야 하는 상황이 발생해 방문객들 사이에서 불만이 크다.

고객들의 불만과 비판 후기에 대해 인스파이어 측에서는 “현재 인스파이어 엔터테인먼트 리조트는 원활한 체크인을 위해 다양한 노력을 기울이고 있으며, 체크인 대기 시간 동안 라운지 이용 및 기타 부대시설(오로라, 로툰다) 등을 이용할 수 있도록 제공하는 등 노력 중”이라며 “향후 일정 시간 내 체크인이 집중되는 것을 방지하고자 다양한 서비스를 제공할 예정”이라고 말했다.

이어 “소프트 오프닝 기간 동안 발생하는 여러 사안에 대해 지속적으로 모니터링을 하고 있으며, 고객들의 다양한 의견 및 니즈를 반영해 최상의 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있다”며 “스플래시베이는 매일 수중 클리너를 사용해 청소하고 있으며, 청결한 서비스를 제공하고자 노력하고 있다”고 부연했다.

한편, 한 소비자는 “기존에 국내에서 호텔업을 하지 않던 곳이 자본력 하나만 믿고 큰 호텔을 운영하면 어떻게 되는지를 보여주는 사례”라고 비판했다.