시사위크=이미정 기자  신한카드가 5만 건에 달하는 ‘고객의 소리(VOC)’를 디지털 기반 경영자원으로 활용하는 시스템을 구축한다. 금융소비자보호법 시행을 앞두고 금융소비자의 권익 보호에 고삐를 조이는 모습이다.  

신한카드는 ‘고객의 소리’를 수집·분석·활용·성과관리 등 4단계로 구분한 통합관리체계를 구축한다고 10일 밝혔다. 

이를 위해 신한카드는 만족도 조사, 간편설문, 대내외 민원 분석 등 기존의 여러 채널과 더불어 아이디어 공모전, 고객 패널 제안, 고령 고객 전용 라운지 구축 등을 새롭게 마련해 숨어 있는 고객의 의견을 실시간으로 수집, 발굴할 예정이다.

또 수집한 고객의 소리를 전사적으로 활용할 수 있도록 내부 분류체계를 일원화해 한눈에 확인할 수 있는 ‘싱글뷰(Single View)’ 환경을 구축할 계획이다. 수집한 고객의 소리는 음성문자변환(STT, Speech To Text)과 텍스트 분석(TA, Text Analysis) 기술로 정·비정형 데이터를 결합한 분석 데이터베이스(DB)를 만들 계획이다. 

이를 통해 고객이 어떤 부분에서 불편함을 느끼는지 원인을 파악해 신상품 출시, 서비스 구성, 플랫폼 운영 등 경영 전반에 반영하고 소비자보호 프로세스를 강화한다는 계획이다. 아울러 전사 성과관리체계를 구축해 모니터링 및 개선효과 분석을 지속적으로 추진할 예정이다.

신한카드 관계자는 “앞으로도 고객 관점에서 진정성 있는 가치제안과 소통을 통해 소비자 보호 실현 및 상생 경영을 지속적으로 추진할 예정”이라고 전했다. 

한편 금융소비자보호법은 오는 25일부터 시행될 예정이다. 금융소비자보호법은 소비자 보호를 강화하고 금융사에 대한 책임을 강화하기 위해 제정된 법이다.