시사위크=권정두 기자  가파른 성장세 속에 풀어야 할 과제 또한 늘어나고 있는 배달앱 업계가 이번엔 ‘리뷰 딜레마’에 빠진 모습이다. 이른바 ‘새우튀김 갑질’ 사건이 거센 사회적 논란을 일으킨 가운데, ‘리뷰 부작용’ 해결이 또 다른 난제로 떠올랐다. 저마다 관련 대책을 내놓고 있으나, 리뷰의 순기능 또한 무시할 수 없어 고민은 계속될 전망이다.

◇ 배달앱의 소중한 기능 ‘리뷰’, 부작용도 ‘스멀스멀’

소비자들이 직접 자신의 경험을 남기는 ‘리뷰’는 배달앱의 핵심 기능이자 가파른 성장세를 이어올 수 있었던 주요 동력이기도 하다. 

먼저, 이용자는 리뷰를 통해 음식 및 서비스에 대한 만족 및 불만을 표현할 수 있고 이는 다른 이용자들에게 중요한 정보로 활용된다. 업주 또한 리뷰를 고객과의 소통 창구로 활용하며 특히 개선 및 보완해야 할 점을 보다 쉽게 찾을 수 있다. 

하지만 리뷰는 그 중요성만큼 부작용도 점점 커졌다. 리뷰가 지닌 영향력이 상당하다보니, 이를 둘러싼 ‘갑질’ 논란이 끊이지 않은 것이다. 이용자가 리뷰라는 무기를 앞세워 다소 무리한 요구를 하거나 해코지하고, 업주 측이 평점을 높게 조작하거나 경쟁 업소를 ‘테러’하는 등의 불미스런 일이 심심치 않게 벌어졌다.

이 같은 리뷰의 부작용을 사회적 화두로 급부상시킨 것은 최근 벌어진 이른바 ‘새우튀김 갑질’ 사건이다. 배달앱을 고객의 무리한 환불요구 및 업체 측 압박으로 심한 스트레스를 받은 업주가 끝내 쓰러져 숨지면서 거센 후폭풍이 일었다.

파문이 불거진 이후 각 배달앱 업체는 ‘리뷰 갑질’을 막기 위한 조치를 앞 다퉈 내놓았다. 우선, ‘새우튀김 갑질’ 사건에 연루됐던 쿠팡이츠는 업주들이 악성 리뷰에 원만하게 대응할 수 있도록 해명 및 노출 차단 기능을 도입하고, 관련 전담팀을 신설하겠다고 밝혔다. 

배달앱 업계 후발주자 중 하나인 위메프오 역시 ‘새우튀김 갑질’ 사건 이후 ‘안심 장사 프로젝트’를 시작한다고 밝혔다. 악의적 리뷰와 별점에 따른 피해를 막기 위해 업주의 신고 기능 및 자체 모니터링을 도입하고, 각종 ‘블랙컨슈머’에 대해선 명확한 사실관계 조사를 통해 신속한 조치를 취한다는 내용이다.

배달의민족·요기요 등 기존 배달앱 업계의 경우 이미 리뷰 부작용을 줄이기 위한 다양한 대책을 마련해 시행해오고 있었다. 배달의민족의 경우 지난해 3월 리뷰를 조작한 업체를 적발 및 고소하며 ‘불법 리뷰와의 전쟁’을 선포했고, 지난해 11월부터는 허위 리뷰 사전 차단 시스템을 도입해 운영 중이다. 

2013년 배달앱 업계 최초로 ‘클린 리뷰’ 제도를 도입한 요기요 역시 인공지능 및 전담팀을 통한 2단계 모니터링 시스템을 운영 중이다. 최근엔 건전한 리뷰 문화 정착을 유도하기 위해 ‘제1회 요기요 식후감 대회’를 열기도 했다.

정부 및 국회 차원의 대책 마련도 분주한 모습이다. 방송통신위원회는 지난 11일 ‘플랫폼 서비스 리뷰·별점 제도 개선 가이드라인’을 마련하는 등 제도적 개선에 나설 것이라고 밝혔다. 지난달엔 배진교 정의당 의원이 ‘리뷰 갑질’을 차단하기 위한 대책을 담은 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법’ 개정안을 대표 발의하기도 했다.

하지만 리뷰를 둘러싼 각종 문제가 해소되기까진 많은 어려움과 논란이 예상된다. 번번이 이용자와 업주의 시시비비를 가리는 것이 쉽지 않은데다, 과도한 리뷰 제한으로 이어질 경우 자칫 또 다른 역효과를 불러올 수 있기 때문이다.

업계 관계자는 “갑질 등의 부작용이 있다고 해서 리뷰 자체를 없애버릴 경우, 이용자들이 필요한 정보를 얻을 수 없게 되고 서비스 품질이 하락하는 결과를 초래할 수 있다”며 “결국 건강한 문화 정착이 중요한데 워낙 다양한 이용자와 업주가 존재하기 때문에 쉽지 않은 문제”라고 말했다.