시사위크=조윤찬 기자 방송통신위원회는 초고속인터넷과 유료방송 결합상품을 해지 절차를 간소화하는 ‘원스톱전환서비스’를 시행하고 있다. 그러나 현장에서 원스톱전환서비스 이용이 저조한 것으로 나타났다. 이에 방통위는 업계와 논의해 대책 마련에 나섰다.
◇ 방통위, 상담사 보상 인센티브 대책
원스톱전환서비스는 초고속인터넷과 유료방송(IPTV, 위성방송) 결합서비스를 변경할 때 이동할 사업자에게 가입과 해지 신청을 한 번에 하는 서비스다. 이는 사용 중인 이동전화 통신사를 변경하는 번호이동과 유사하다. 기존 해지방법으로는 사용 중인 사업자에게 직접 해지신청을 해야 한다. 해당 제도에 참여하기로 한 사업자들은 자율적으로 시행하고 있다.
지난 2020년 7월 도입된 해당 서비스는 현재 통신3사(SKT, KT, LGU+)와 종합유선방송사(LG헬로비전, SK브로드밴드, 딜라이브, 현대HCN, CMB), 위성방송사 KT스카이라이프 등 9개사가 운영하고 있다. 방통위에 따르면 초고속인터넷시장에서 9개사의 비중은 98%를 차지한다.
원스톱전환서비스 제도는 소비자들이 해지를 시도하면 사업자들이 이른바 ‘해지방어’를 해 가입을 유지시키려하는 문제가 불거져 도입됐다. 해지방어란 자사 서비스를 계속 이용하는 조건으로 혜택을 제안하는 것을 말한다. 또 해지가 제때 이뤄지지 않으면 신규 가입 사업자와 기존 사업자의 서비스를 모두 이용하게 되는 ‘이중과금’ 문제가 발생한다. 상담원과의 불필요한 흥정을 막기 위해 원스톱전환서비스가 나왔다.
이 서비스 이용료는 신규사업자의 부담으로 처리된다. 해지 유형으로는 △인터넷 △인터넷과 유료방송 두 가지다. 원스톱전환서비스로 유료방송만 사업자를 변경하는 것은 불가하다. 초고속인터넷 서비스가 기본으로 있어야 IPTV서비스 이용이 가능하기 때문이다.
그러나 방통위가 해지방어 문제를 해결한다는 목표로 원스톱전환서비스를 도입했지만 실제 현장에서의 사용이 저조한 것으로 나타났다.
방통위에 따르면 한 해 발생하는 200만건의 결합상품 해지 가운데 15%인 약 30만건만 원스톱전환서비스를 이용하고 있다. 이에 최근 방통위는 △고객센터 상담원의 접수 수수료 인상 △영업 대리점 원스톱전환 인센티브 인상 등의 원스톱전환서비스 활성화 방안을 발표했다.
LG유플러스 관계자는 “통신3사 (원스톱전환서비스) 건수 중에서는 LG유플러스가 절반 정도 된다”며 “정확한 원스톱전환서비스 건수는 공개하지 않고 있다. 원스톱전환서비스 활성화 방안은 정부정책에 잘 따르겠다”고 말했다.
◇ 업계 “해지과정에 해지방어 없어”, 방통위 “홍보 부족”
통신업계에 따르면 각 사업자별로 가입과 해지를 진행하는 프로세스가 달라 사업자 간 업무가 혼선이 빚어지는 경우가 있다. 이에 업계는 가입과 해지 신청을 하나의 사업자에게 한다는 정부 정책 취지에 공감해 원스톱전환서비스에 참여하고 있다.
아직 원스톱전환서비스가 확산되지 않은 것에 대해 통신업계 관계자는 “어느 회사는 유리하다고 판단할 수도 있고 어떤 회사는 불리하다고 볼 수 있다. 현재는 업계가 의지를 갖고 추진하는 초기 단계라고 보면 된다”고 설명했다.
이어 “고객이 해지신청을 하려고 할 때 기존 사업자는 해지방어를 해 고객의 변심을 유도할 수가 있다. 고객의 변심이 이뤄지면 가입되는 줄 알고 있는 다른 사업자는 고객과 번거로운 연락을 해야 한다. 이러한 불편함을 해결하기 위해 원스톱전환서비스라는 방안이 나오게 됐다”고 말했다.
원스톱전환서비스를 이용하면 기존 사업자로부터 해지확인 전화가 온다. 이때 확인전화에서 해지방어가 이뤄질 수 있느냐라는 질문에 통신업계 관계자는 “해지하는 것이 맞는지 확인하는 대화가 이뤄진다. 해지방어는 하지 않도록 돼 있다”고 답했다. 방통위 관계자는 “해지확인과 함께 위약금 안내를 하고 그래도 해지 의사가 있는지에 대해 물어본다”고 밝혔다.
방통위의 ‘고객센터 상담원의 접수 수수료 인상’ 방안에 대해 통신업계 관계자는 “상담사가 영업을 하게 되면 건당 보상 체계가 있다. 상담사가 원스톱전환서비스를 추천하도록 동기부여를 해주는 방안으로 보인다”고 평가했다.
방통위 측은 98%의 시장점유율을 보유한 9개사가 참여하는 것을 보면 긍정적인 전망이 나온다고 설명했다. 다만 사업자들의 참여는 자율이기 때문에 원스톱전환서비스가 확산되기까지 시간이 필요할 것으로 보인다.
방통위 관계자는 “원스톱전환서비스는 사업자들 간 시스템 연동이 돼야 가능하다. 사업자들 간 이견이 없었기 때문에 이 제도 시행이 가능했다”고 말했다. 이어 “전면 시행한지 1년 정도 됐다. 지금까지 홍보가 부족했고, 사업자들과 논의해 이번 활성화 대책을 만들었다”고 덧붙였다.