시사위크=제갈민 기자  자동차 리서치 전문기관 컨슈머인사이트가 실시한 ‘2023 연례 자동차 기획조사’에서 토요타와 렉서스가 AS 만족도(CSI)·판매 서비스 만족도(SSI) 및 초기품질(TGW-i)·내구품질(TGW-d) 4개 부문의 1위를 휩쓸었다.

소비자조사 전문기관인 컨슈머인사이트는 2001년부터 매년 약 10만명의 자동차 소비자를 대상으로 기획조사를 실시하고 있다. 매해 국산차와 수입차 브랜드를 구분해서 조사결과를 발표한 것과 달리 올해는 국산차와 수입차를 통합해 AS 만족도와 판매 서비스 만족도, 초기품질, 내구품질 부문에서 소비자들의 만족도를 조사했다.

이번 조사에서 토요타는 초기품질 및 판매 서비스 만족도 1위에 등극했으며, 렉서스는 내구품질 및 AS 만족도 부문에서 1위를 차지했다.

초기품질과 내구품질 항목은 점수가 낮을수록 ‘문제점 수가 적어 품질 경쟁력이 우수함’을 뜻한다. 올해 초기품질 평가 점수는 토요타가 65PPH, 렉서스가 104PPH로 1·2위를 차지했고 내구품질 평가 점수는 렉서스가 97PPH로 1위에 올랐다.

특히 초기품질 평가에서 렉서스와 토요타가 2016년부터 올해까지 1·2위를 독식하며 일본차 특유의 내구성을 입증했다. 내구품질 평가에서도 렉서스는 2016년부터 8년 연속 1위, 토요타는 7년 연속 2위를 차지했다. 올해 내구품질 평가에서 토요타는 제외됐지만 이는 사례수 부족으로 인한 것이다.

초기품질은 2022년 7월부터 2023년 6월까지 1년 동안 신차를 구매한 소비자를 대상으로 차량을 평균 6개월 동안 사용하면서 경험한 품질상의 문제점 수(PPH, 차량 100대당 평균 체험 문제점 수)를 기준으로 평가한다. 내구품질은 신차구입 후 평균 3년이 지난 소비자가 보유 기간 동안 사용하면서 경험한 품질상의 문제점 수를 기준으로 결과를 산출한다. 두 조사 모두 차량 보유자의 직접 평가라는 점에서 신뢰도가 높다.

판매 서비스 만족도 부문에서도 렉서스와 토요타는 2015년부터 올해까지 9년 연속 1위 자리를 차지했다. 판매 서비스 만족도는 ‘신차 구입 1년 이내’ 소비자를 대상으로 전시장·영업사원·판매과정·판매 후 고객관리 등에 대해 평가한다. 같은 기간 판매 서비스 만족도 2위 자리도 2018년 메르세데스-벤츠가 한 차례 이름을 올린 때를 제외하면 렉서스와 토요타가 꾸준히 차지하고 있다.

최근 1년간 공식 서비스 센터를 이용한 소비자의 애프터 서비스 이용에 대해 평가하는 AS 만족도도 렉서스가 2019년부터 올해까지 5년 연속 1위를 차지하며 고객들 사이에서 높은 평가를 얻는 등 럭셔리 브랜드의 가치를 입증했다. 토요타 브랜드는 AS 만족도 평가에서 2017년 1위를 달성한 이후 2018년부터 줄곧 3위에 이름을 올리고 있다.

강대환 한국토요타자동차 상무는 “이번 발표는 전국 토요타·렉서스 딜러와 한국토요타자동차 임직원들이 고객 한 사람 한 사람에게 행복을 전하기 위해 노력한 결과라고 생각한다”며 “한국토요타자동차는 올해의 순위에 그치지 않고 고객의 목소리에 귀 기울이며 친절한 고객 서비스로 감동을 전하는 브랜드로써 노력을 이어 나가겠다”고 말했다.

한편, 한국토요타자동차는 이번 컨슈머인사이트 조사결과에 대한 감사의 의미로 10월 13일부터 11월 17일까지 전국 토요타·렉서스 딜러 서비스 센터에서 고객 감사 캠페인을 실시한다. 캠페인 기간 내 두 브랜드의 액세서리 및 전용 플로어 매트, 윈터타이어 사전예약 고객에게는 15% 할인 혜택을 제공한다.