시사위크=이미정 기자 쿠쿠홈시스가 얼음정수기에서 이물질이 나왔다며 사후관리서비스(AS)를 요청한 고객과 마찰을 빚고 있는 사연이 알려져 관심이 쏠리고 있다. 고객 측은 본사가 제품 수리 및 교체를 해줄 것처럼 제품을 회수한 후, 제대로 된 후속처리 없이 렌탈료만 독촉하는 횡포를 부리고 있다고 주장하고 있다.
◇ 정수기 이물질 문제로 AS 접수한 고객과 3개월째 분쟁
쿠쿠홈시스는 2017년 말 쿠쿠홀딩스(전 쿠쿠전자)에서 인적 분할돼 설립된 회사다. 생활가전 제조 및 렌탈사업 등을 주요 사업으로 삼고 있다. 렌탈사업에서 가장 중요한 업무는 제품 및 고객서비스 관리다. 그런데 쿠쿠홈시스가 AS서비스 요청 고객을 응대하는 과정에서 잡음이 불거져 시선을 끌고 있다.
23일 <청년일보> 보도에 따르면 고객 A씨는 렌탈해 이용하던 쿠쿠 스탠드얼음정수기의 물에서 정체불명의 이물질이 발견되자 지난 3월 중순경 쿠쿠홈시스 고객서비스센터에 AS를 요청했다. 이후 A씨의 집에 방문한 판매 지점의 수리기사는 제품을 살펴 본 후 철거하고 회수해갔다.
쿠쿠홈시스 측은 2주가 지나도록 연락이 없다가 황당한 주장을 내놓았다고 A씨는 해당 매체를 통해 주장했다. 본사 측이 철거비용, 위약금 등은 청구하지 않을테니 AS를 요청한 날 이전에 사용한 일수 동안의 렌탈료를 지불하라는 통보를 했다는 것이다. 즉, A씨가 AS를 요청하기 전달(2월)과 3월 일부 사용분에 대한 렌탈료를 지불하라고 했다는 설명이다.
또 본사 측은 현재 A씨가 체결한 렌탈 계약이 해지됐으며, 최근 서비스 이용 불편의 대가로 3개월 치의 렌탈료(11만700원) 환불을 통해 보상하겠다고 제안한 것으로 알려졌다.
이 같은 통보에 A씨는 반발하고 있다. A씨는 2015년 12월 판매가 235만원인 가량의 쿠쿠 스탠드얼음정수기제품를 매월 렌탈료 3만6,900원에 5년간 사용하는 조건으로 계약했다. 8개월만 더 사용하면 정수기에 대한 소유권을 이전 받을 수 있는 상황이었다. 하지만 본사 측의 조치대로 하면 제품을 이전받을 수 없게 된다. 이에 A씨는 본사 측의 제시안을 거부한 것으로 전해진다. 양측의 분쟁은 2개월 이상 지속됐다.
이런 가운데 본사 측에선 채권추심 업체를 통해 렌탈료 지불을 압박하고 나선 것으로 알려진다. 보도에 따르면 A씨는 지난 9일 신용정보회사로부터 채권추심 안내문을 통보 받았다. 본사 측이 두 달여간의 미납 렌탈료에 대해 채권추심 업무를 신용정보회사에 이관한 데 따른 것이다.
이는 AS를 신청한 뒤, 채 석 달도 되지 않아 이뤄진 조치였다. 제품 불량의 원인 및 책임규명은 물론, 후속보상 절차에 대한 어떤 결정도 내려지지 않은 상황에서 이런 조치가 이뤄지자 A씨는 “본사가 횡포를 부리고 있다”며 반발하고 있는 것으로 알려졌다.
◇ 고객과 마찰 중 채권추심업체 통해 렌탈료 지불 압박 논란
쿠쿠홈시스는 측은 해당 고객과 분쟁이 있는 사실을 인정했다.
쿠쿠홈시스 관계자는 <시사위크>와의 통화에서 “지난 3월 12일 고객 불만이 접수가 되고 협의를 거쳐서 제품을 철거를 했다”며 “이 과정에서 1차적으로 일부 환불 보상액수를 고객에 전달하고 협의도 했지만, 이후 고객이 협의 내용을 번복한 뒤 무리한 추가 요구를 했다. 이에 현재까지 협의를 진행 중인 상황”이라고 설명했다.
일방적인 렌탈계약 해지가 이뤄졌다는 고객 주장과 관련해선 “제품이 철거되면 자동으로 계약은 해지된다”며 “제품 철거는 고객의 동의를 거쳐 이뤄진 사안인 만큼, 일방적인 조치라고 보긴 어렵다”는 입장을 취했다.
정수기 이물질에 대한 원인 규명이 이뤄졌는지에 대해선 명확한 답변을 하지 않았다.
쿠쿠홈시스 관계자는 “고객이 이물질 발생 원인 규명을 강하게 요구했던 상황이 아니었다”며 “본사는 우선 고객 불만 해소에 집중하면서 협의를 진행해왔다. 이물질은 고객의 사용 환경에 영향을 받을 수 있어, 뭐라 말하기 어려운 부분이 있다”고 말했다.
채권추심 절차로 렌탈료 지불을 압박한 것과 관련해선 “일반적으로 3개월가량의 장기 미납이 발생하면 채권 추심 단계로 자동으로 넘어간다”며 “이것은 쿠쿠 뿐 아니라, 다른 렌탈업체들도 동일하게 진행하고 있는 통상적인 절차”라고 답했다. 이어 “향후 고객과 최대한 협의를 잘 진행할 수 있도록 노력할 방침”이라고 전했다.
하지만 일각에선 요금을 미납한지 3개월도 채 되지 않는 상황에서 채권추심 단계로 넘어간 것은 다소 이례적이라는 시선을 보내고 있다. 더구나 고객 분쟁까지 있는 상황을 감안하면 업체가 좀 더 조심스럽게 접근했어야 하는 것이 아니냐는 지적도 제기된다.
한 생활가전 렌탈업계 관계자는 “업체마다 정책이 다를 수 있겠지만 (석달도 채 지나지 않은 상황에서 채권추심을 진행한 것은) 조금 빠르게 느껴진다”며 “자사의 경우, 6개월가량 장기 미납이 발생했을 때만 채권 추심 기관을 통해서 렌탈채권을 처리하고 있다”고 설명했다.