시사위크=제갈민 기자  ‘에러페어(Error Fare)’. 호텔·항공업계·온라인여행사(OTA) 등에서 호텔객실·항공권 등 상품 가격이 일반적인 기준(정상 가격)보다 훨씬 저렴한 값에 제공·판매되는 요금을 의미한다. 이러한 에러페어가 발생하는 이유는 시스템오류 또는 인적 실수로 인한 것이 대부분이다.

다만 에러페어라고 할지라도 소비자가 정상적인 경로를 통해 상품을 구매·결제를 한 경우 호텔이나 항공사 등에서는 본인들의 시스템오류 및 인적 실수를 인정하고 객실예약 건이나 항공권을 취소하지 않는다. 손해가 발생함에도 ‘고객과의 약속’이 우선이며, 약속을 지키기 위함이라는 게 다수의 호텔·항공사의 설명이다. 자신들의 실수를 인정하면서 고객에게 책임을 전가하지 않는 모습이다. 국내에서는 롯데호텔의 시그니엘 서울에서 객실을 8만원에 제공한 사례 등이 존재한다.

◇ 호텔 “시스템 오류, 저렴한 요금 예약 건 취소할 것”… 고객들 불만↑

그런데 최근 경기도 성남시 분당구에 위치한 코트야드 메리어트 서울 판교(이하 코트야드 판교) 호텔에서는 에러페어로 판매된 객실 예약 건에 대해 고객 동의 없이 임의로 취소해 소비자들 사이에서 비판이 이어지고 있다.

다수의 소비자 설명에 따르면, 메리어트 본보이 공식 앱을 통해 코트야드 판교 호텔 객실이 13만원(세금 10% 별도)에 판매되고 있어 예약을 정상적으로 진행했다. 1박을 예약한 소비자도 있으며, 하반기(9월)까지 20박 이상을 예약한 소비자도 존재한다. 해당 호텔의 객실 투숙요금은 1박 기준 19만원∼27만원 수준부터 시작이다.

일반적인 정상 가격 대비 저렴한 값에 호텔 객실 예약이 빗발치자 코트야드 판교 호텔 측은 해당 예약 건을 고객들과 상의 없이 임의로 전부 취소했다. 호텔 측은 고객들에게 “13만원에 판매된 객실의 경우 시스템상의 오류로 인해 클럽메리어트 20% 할인 적용 상품이 부적합하게 노출된 것”이라면서 “메리어트 이용약관에 의거해 해당 요금으로 적용된 예약 건에 대해서는 예약 취소가 될 예정”이라고 설명했다.

이에 소비자들 사이에서는 “호텔 측이 고객의 예약 건에 대해 임의로 수정·취소를 할 수 있는 권한은 없다”는 지적을 쏟아내고 있다.

◇ 전자상거래법·민법·약관법 엮인 문제… 법조계 “법적 논쟁 가능성 있어”

이러한 계약 건에 대해서는 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(전자상거래법) 및 약관의 규제에 관한 법률(약관법), 민법 등의 내용을 살펴볼 필요가 있다.

먼저 전자상거래법 제15조(재화 등의 공급 등) 2항에 따르면 ‘통신판매업자는 청약을 받은 재화 등을 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때에는 지체 없이 그 사유를 소비자에게 알려야 한다’는 내용이 존재한다. 즉 단편적으로 봤을 때, 터무니없는 요금에 객실 제공이 불가한 경우에는 계약 취소를 요청할 수 있다는 얘기다.

하지만 이번 코트야드 판교 에러페어의 경우 글로벌 호텔체인 메리어트 인터내셔널의 유료 멤버십인 ‘클럽메리어트’ 회원들에게 20% 할인을 제공하는 수준으로 객실이 판매된 점, 이미 에러페어인 13만원의 요금으로 예약을 하고 투숙까지 완료한 소비자가 존재하는 점 등에 미뤄보면 ‘청약을 받은 재화 등을 공급하기 곤란한’ 사례에 부합할지는 법리적 해석이 필요해 보이는 대목이다.

또한 호텔 측의 일방적인 예약취소는 민법에 비추어 보더라도 위법한 행위로 보인다. 민법 제109조(착오로 인한 의사표시) 1항 내용을 살펴보면 ‘의사표시는 법률행위의 내용의 중요부분에 착오가 있는 때에는 취소할 수 있다’면서도 ‘그러나 그 착오가 표의자의 중대한 과실로 인한 때에는 취소하지 못한다’고 명시하고 있다. 여기서 표의자란 ‘의사를 표현하는 자’로 판매자를 의미한다. 즉 판매자 측의 중대한 과실로 인한 경우에는 취소가 불가능하다는 얘기다.

아울러 호텔 측의 약관에 ‘오류로 인한 예약 건에 대해 임의취소가 가능하다’라는 내용이 존재하더라도, 약관법에서는 ‘고객에게 부당하게 불리한 조항’ 등 신의성실의 원칙을 위반해 공정성을 잃은 약관 조항에 대해 ‘무효’라고 명시한 부분도 고려해야 한다. 또한 ‘약관의 뜻이 명백하지 아니한 경우에는 고객에게 유리하게 해석돼야 한다’는 내용도 존재한다.

법조계에서도 이러한 점을 꼬집으면서 코트야드 판교 호텔의 에러페어 예약 임의취소에 대해 “법적으로 따져볼 문제”라고 얘기했다.

윤재필 법무법인 세주로 대표변호사는 “원칙적으로 약관에 ‘시스템 오류로 인한 경우 취소가 가능하다’는 조항이 있다면 업체 측에서 약관에 따라 취소는 가능할 것으로 보이지만, 해당 약관이 불공정 약관에 해당해 무효가 될 것인지는 따져봐야 할 문제”라면서 “반대로 약관에 그러한 규정이 없다고 한다면, 호텔 측에서 단순 시스템 오류를 이유로 취소하는 것은 이미 계약이 성립된 상태에서 취소 또는 해지 사유가 없이 일방적으로 취소한 것이기 때문에 민법에 비추어 보더라도 위법한 것으로 보인다”고 설명했다.

그러면서도 “다만 이러한 취소나 해지가 위법하더라도 계약의 이행을 강제할 수는 없다 보니 결국에는 손해배상의 문제로 귀결될 가능성이 높다”며 “만약 법으로 다투게 될 경우에는 처음 계약한 금액을 돌려받는 것 이외에 취소가 되면서 추가적인 비용을 납부하고 호텔을 이용해야 하는 점까지 손해로 주장을 해 볼 수는 있다”고 말했다.

장진영 변호사(국민의힘 서울시당 대변인)도 “고객들이 항공권이나 호텔 객실 예약을 정상적으로 진행을 완료한 경우에는 1차적으로 계약이 성립된 것이며, 회사 측에서 이를 임의로 취소할 근거는 없다”면서 “계약이라는 것은 소비자가 비용을 지불한 것에 대해 재화(물건 또는 권리)를 제공할 의무가 생기는 것인데, 이것을 일방적으로 깰 수 있다면 그것을 두고 어떻게 계약이라고 할 수 있겠나”라고 지적했다.

이어 “항공사나 호텔 측에서 소비자들이 찾기 어렵게 숨겨둔 약관을 꺼내면서 ‘이러한 이유로 취소를 하겠다’라고 얘기하는 것은 효력이 없다”며 “소비자에게 불리한 약관은 무효다”고 덧붙였다.

◇ 코트야드 판교 “메리어트 본사 약관에 따라 처리”

이와 관련해 코트야드 판교 호텔은 메리어트 인터내셔널 공식 홈페이지에 나와 있는 약관에 따라 조치를 취한 것이라고 해명했다.

메리어트 인터내셔널 이용약관 및 프로그램 이용약관에 따르면 “메리어트는 정보에는 가격 또는 거래에 적용 가능한 가용성과 관련된 부정확성을 포함하되 이에 국한되지 않는 기술적 부정확성 및 인쇄 오류가 포함될 수 있다”며 “메리어트는 이러한 부정확성, 오류 또는 누락에 대한 책임이나 책임을 지지 않으며 이러한 부정확성으로 인해 영향을 받는 예약 또는 정보를 존중할 의무가 없다”고 명시하고 있다.

이어 “메리어트는 거래 확인 후를 포함해 언제든지 예고 없이 메리어트 정보 및 해당 정보에 설명된 제품 및 프로그램을 변경, 수정, 취소 및 개선할 권리를 보유한다”고 부연했다.

또한 “메리어트를 비롯해 당사 사이트와 관련된 제품이나 서비스를 제공하는 업체는 이용자가 사기 내지 부적절한 활동에 가담한 것으로 나타나는 예약이나, 실수 또는 오류를 포함한 예약이거나 이로 인해 발생된 예약으로 보이는 기타 상황에서 예약을 취소 내지 수정할 수 있다”며 “본인은 메리어트를 비롯해 당사 사이트와 관련된 제품이나 서비스를 제공하는 업체가 어떠한 이유로든 처리되지 않거나 수락되지 않은 여행 또는 호텔 예약 또는 본인이 당사 사이트에서 요청하거나 진행한 기타 주문의 결과로 발생할 수 있는 손해에 대해 책임을 지지 않는다”라는 내용도 존재한다.

다만 우리나라 약관법에는 ‘고객에게 부당하게 불리한 조항’에 대해 ‘효력이 없다(무효)’라고 단정하고 있는 만큼 메리어트 인터내셔널의 이러한 약관이 국내에서 효력을 발휘할 수 있을지는 모호한 점이다.

한편, 이번 코트야드 판교의 에러페어 예약 건 취소 조치는 호텔의 총지배인이 승인을 내린 것으로 알려진다. 이후 소비자들이 메리어트 인터내셔널 본사 측에 불만(클레임)을 접수하는 등 이의제기를 하고 나서자 코트야드 판교 호텔은 에러페어 예약자들의 예약 임의취소 건에 대해 ‘1인당 1박’만 에러페어로 객실을 제공을 하겠다고 제안해 화를 더 키웠다.

최종 결론 : 판단보류