시사위크=조윤찬 기자  LG유플러스가 AICC(AI컨택센터)에 ‘AI 상담 어드바이저’를 도입해 상담시간을 단축시켰다. AI(인공지능)가 상담 내용을 분석하고 답변도 추천해준다. LG유플러스는 상담 품질 향상을 위한 AI 피드백 기술도 준비하고 있다.

◇ LG유플러스, AI 활용해 전체 상담 시간 19% 감소

27일 LG유플러스는 지난해 9월 자사 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 도입한 이후 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐다고 밝혔다.

LG유플러스는 AICC 시장을 선도하기 위해 상담사의 업무 부담을 덜어주고, 고객에게 알맞은 상담을 제공하는 AI 상담 어드바이저를 개발했다.

시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장해 2030년 약 4,546억원 규모에 이를 것으로 전망된다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 “자사 고객센터를 통해 쌓은 연간 1,800만건의 상담 데이터를 바탕으로 상담사를 제일 잘 아는 AI 어드바이저가 될 수 있도록 지속 강화하고 있다”며 “상담사 업무의 효율화와 고객 편의성 개선을 통해 AI 상담 어드바이저를 도입한 회사까지 만족하는 선순환 구조를 만들기 위해 노력하겠다”고 말했다.

◇ 상담답변 제시, 상담 분류 작업에도 활용

AI 상담 어드바이저는 ‘Agentic RAG’와 ‘AI In The Loop’ 기술이 핵심이다.

‘Agentic RAG’는 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성하는 기술이다. Agentic RAG는 단순히 검색하고 정보를 가져오는 것을 넘어 스스로 상황을 파악하고 자율적인 의사결정을 통해 답변을 생성하는 것이 특징이다. LG유플러스에 따르면 Agentic RAG가 제공하는 답변의 정확도는 90%다.

‘AI In The Loop’는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선해준다. 기존에는 AI가 요약하고 분류한 상담 내용을 상담사가 일일이 확인한 뒤 정확도를 판단하는 등 복잡한 과정을 거쳤다.

AI In The Loop는 AI의 분류가 정확한지를 또 다른 AI 엔진을 활용해 검증하고, 틀렸을 경우 스스로 학습해 수정하는 것이 특징이다. LG유플러스 상담센터에서 사람이 직접 상담 2,000건을 분류하면 약 5,760분이 소요된 반면, AI In The Loop를 활용하니 상담 3,000건 분류를 40분 만에 완료한 것으로 전해졌다.

LG유플러스는 “고객센터는 상담 이외의 영역을 모두 AI가 전담할 수 있는 구조를 구축했다”고 밝혔다.

◇ 3분기 ‘AI Auto QA’ 도입, AI 피드백 제공

LG유플러스는 이르면 올해 3분기 ‘AI Auto QA’를 도입해 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공할 수 있도록 할 계획이다.

‘AI Auto QA’는 상담 내용을 각 기준에 맞춰 나열하고, 일관된 방식으로 평가한 결과를 제공하는 기술이다. LG유플러스는 해당 기술을 도입하면 AI가 분석한 피드백을 통해 더 좋은 상담이 가능해지고, 고객의 만족도 제고로 이어질 것으로 기대했다.

LG유플러스는 향후 AI 상담 어드바이저를 지속 고도화해 고객의 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획이다.

정성권 LG유플러스 IT/플랫폼빌드그룹장은 “상담사가 고객 목소리에 집중하며 소통을 강화할 수 있도록, AI를 활용하여 업무 프로세스를 자동화하는 데 주력하고 있다”며 “앞으로도 고객에게 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 AI 적용 분야를 개발하고 고도화하겠다”고 말했다.