시사위크=제갈민 기자  호텔로 휴가를 떠나는 호캉스족들은 한번쯤 ‘앰배서더’라는 단어를 보거나 들은 적이 있을 것이다. 앰배서더는 국내 호텔 전문 그룹으로, 세계적인 호텔 체인인 프랑스 아코르그룹과 전략적 제휴를 맺고 합자 투자 계약 체결해 국내에 아코르의 호텔 브랜드를 들여오고 있다.

그런데 국내에 론칭한 아코르의 프리미엄 브랜드 호텔 가운데 ‘그랜드 머큐어 앰배서더 창원’은 ‘프리미엄’이 무색할 정도로 소비자들의 평가가 엇갈리고 있으며, 호텔 등급 심사도 4성만 신청하고 있어 브랜드 계약 기준에 대해 의문을 갖게 한다.

◇ 아코르 프리미엄 브랜드 ‘풀만·그랜드 머큐어’, 미드스케일 ‘노보텔’보다 등급낮아

그랜드 머큐어 앰배서더 창원은 경상남도 창원시에 위치한 4성 호텔로, 앞서 ‘풀만 앰배서더 창원’으로 운영됐으나 지난 2019년 3월부터 브랜드를 바꿔달았다.

‘풀만’과 ‘그랜드 머큐어’ 모두 아코르의 프리미엄 브랜드지만, 앰배서더 창원은 지난 2017년 풀만 브랜드로 영업을 하던 당시 문화체육관광부와 한국관광공사가 시행한 호텔 등급 심사 결과에서 ‘5성 등급보류’ 판정을 받았다. 이후 4성으로 재심사를 신청해 2018년 6월, 4성 현판을 부여받았다. 호텔의 등급심사는 3년 주기로 재평가를 시행하는데, 올해가 재심사를 신청하는 해다. 호텔 측은 올해도 4성으로 호텔 등급심사를 신청한 것으로 확인됐다.

그랜드 머큐어 앰배서더 창원의 규모는 지하3층∼지상 18층, 총 321개 객실을 갖췄다. 객실은 △세븐 스위트 △레지던셜 스위트 △이그제큐티브 △히노끼 디럭스 △모던&클래식 △블루스카이 △블랙&화이트 등 총 9개의 등급으로 세분화해 운영하는 것이 특징이다.

이와 함께 지중해식 레스토랑 블루핀 및 중식당 만다린과 그랜드 머큐어 라운지 등 식음료업장이 있고, 연회 및 회의시설로는 그랜드 볼룸·가든 하우스·빌라드룸·퍼스트 하우스 등 6종의 웨딩 및 미팅홀, 부대시설은 피트니스 센터와 사우나, 실내 골프연습장·수영장·달리아 스파 등을 운영한다.

규모나 시설 면에서는 충분히 5성 심사를 신청할 수 있다. 현재 한국관광협회중앙회의 관광호텔업 등급평가기준에 따르면 5성 호텔 기준으로는 식음료업장이 3개 이상 존재해야 하며, 3개 미만은 등급 평가를 보류한다. 그랜드 머큐어 앰배서더 창원은 중식당 및 지중해식 레스토랑, 라운지까지 3개의 식음료업장을 갖춰 최소 기준을 만족하며, 연회 및 회의시설과 부대시설은 5성 기준을 충족한다. 그럼에도 그랜드 머큐어 앰배서더 창원은 4성 등급만 신청하고 있는 것이다.

물론 4성 등급을 신청하는 것이 문제가 되지는 않는다. 다만, 같은 아코르 호텔그룹에서 중간 등급의 미드스케일보다 별등급이 낮은 것은 이해가 되지 않는 부분이다.

그랜드 머큐어보다 한 등급 낮은 미드스케일의 아코르 호텔 브랜드로는 ‘노보텔’과 ‘머큐어’ 등이 있다. 국내에서 영업 중인 노보텔 가운데 △노보텔 스위트 앰배서더 용산 △노보텔 앰배서더 용산 △노보텔 앰배서더 서울 동대문 등 세 곳의 호텔은 5성 등급을 부여받았다. 이외에 서울 강남과 독산, 수원, 대구에 위치한 4개의 노보텔은 4성 등급이다.

뿐만 아니라 그랜드 머큐어의 직접적인 하위 브랜드인 머큐어는 국내에 서울 홍대와 강남, 울산, 제주 등 4개의 호텔이 있는데 모두 4성이다. 머큐어와 그랜드 머큐어의 브랜드 차이가 분명함에도 같은 4성 등급을 신청하는 것은 스스로 아코르 프리미엄 호텔 브랜드의 위상을 추락시키는 ‘제 살 깎아먹기’로 비쳐질 수 있다.

이와 관련 그랜드 머큐어 앰배서더 창원 관계자는 “유선상으로는 자세한 내용을 설명하기가 조심스럽다”며 즉답을 피했다.

한 호텔 업계 관계자는 “아코르그룹 내에서 호텔 등급을 그랜드 머큐어와 머큐어를 차등 운영하고 있고, 그랜드 머큐어가 브랜드 입지로써는 머큐어보다 높은 것이 사실”이라면서도 “그러나 이는 아코르 내에서 나눈 등급이고 국내 호텔 등급심사는 별개인데, 그 기준과 관련해서는 창원 측 관계자를 통해 확인해야 할 부분”이라고 조심스러운 입장을 밝혔다.

◇ 국내 앰배서더 중 평점 최하… 위생문제 지적 많아  

서비스 측면에서도 아코르의 ‘그랜드 머큐어’ 프리미엄 브랜드 이미지를 실추 시키는 부분이 지적된다.

트립어드바이저를 통해 그랜드 머큐어 앰배서더 창원을 이용한 투숙객들의 평가는 내외국인을 가리지 않고 좋지 않다. 전체 후기 429개 가운데 39.39%인 169개가 3점 이하인 보통·별로·최악으로, 전체 평점은 5점 중 3.5점이다. 이는 그랜드머큐어·노보텔·머큐어·이비스 등 국내 앰배서더 호텔 가운데 최하점이다.

대부분의 불만을 표한 투숙객들은 직원의 불친절과 위생 문제를 지적하고 있다.

특히 객실 내에서 바퀴벌레를 목격했다는 이용불만은 2019년부터 올해까지 지적되고 있다. 또한 화장실과 침구 등 객실 클리닝이 부족하다는 지적도 이어지고 있는 실정이다. 체크인 직후 침대에 투숙객의 머리카락이 아닌 알 수 없는 머리카락이 있다는 후기와 화장실 물때, 세면대 배수 문제, 변기 청결도 등을 지적하는 후기가 존재한다.

일부 투숙객은 투숙 후 두드러기와 같은 피부 발진이 나타났다고 호소하기도 하며, 취침 간에 간지러워서 잠을 뒤척였다는 후기도 찾아볼 수 있다.

위생·청결 부분에서 문제가 지적되거나 고객 불편이 한국관광공사 및 한국소비자원에 접수된 경우에는 호텔 등급심사 기준에서 감점요소로 작용한다. 다만 이는 1,000점 가운데 10점에 불과하며, 별도의 투숙객 후기 등이 적용되는지는 명확하지 않다.

이와 관련 본지는 앰배서더호텔그룹 측에 문의를 하려 수차례 통화를 시도했으나, 전화 연결이 되지 않았다.

그랜드 머큐어 앰배서더 창원 측은 기사가 보도된 후 9일 아래와 같은 입장을 전해왔다.